À propos de cette politique
La présente politique explique comment EluxAI, une entreprise d’IA de propriété canadienne établie à Markham, en Ontario, traite les renseignements personnels. Nous respectons la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE). Pour les résidents du Québec, nous respectons aussi la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé, telle que modifiée par la Loi 25. Le titre officiel de cette dernière est Loi modernisant des dispositions législatives en matière de protection des renseignements personnels.
Cette politique vise deux situations. La première concerne les renseignements que nous recueillons pour nos propres besoins, par exemple lorsque vous visitez notre site Web, remplissez notre formulaire de contact ou devenez client. La seconde concerne les renseignements que nos agents traitent pour nos clients au sujet de leur propre clientèle. Nous agissons alors à titre de fournisseur de services.
Les sections 1 à 10 suivent les 10 principes relatifs à l’équité dans le traitement de l’information énoncés à l’annexe 1 de la LPRPDE.
1. Responsabilité
EluxAI est responsable des renseignements personnels dont elle a la gestion. Nous avons désigné une personne responsable de la protection des renseignements personnels, qui répond de notre conformité aux lois canadiennes sur la protection des renseignements personnels. Cette personne exerce aussi la fonction de responsable de la protection des renseignements personnels prévue par la loi québécoise. Vous pouvez lui écrire à [email protected].
Lorsque nous agissons pour nos clients
Une entreprise peut confier à EluxAI la réponse à ses appels, à ses messages texte ou à ses courriels, ou encore l’exploitation d’autres agents. C’est alors cette entreprise qui décide pourquoi et comment les renseignements de sa clientèle sont utilisés. Le client demeure l’organisation responsable de ces renseignements. Nous les traitons uniquement selon ses instructions et uniquement pour les services qu’il nous a confiés.
Si vous êtes client d’une entreprise qui fait appel à nous, adressez d’abord vos demandes d’accès ou de rectification à cette entreprise. Si vous communiquez plutôt avec nous, nous lui transmettrons votre demande.
Fournisseurs de services et traitement à l’extérieur du Canada
Nous faisons appel à des fournisseurs de services pour des fonctions comme les réseaux de téléphonie et de messagerie, l’hébergement infonuagique, l’envoi de courriels et le traitement par des modèles d’IA. Nos contrats les obligent à protéger les renseignements personnels et à les utiliser uniquement pour nous fournir des services.
Notre plateforme privilégie le traitement local et peut exécuter des modèles de langage et de parole sur des serveurs à GPU NVIDIA situés au Canada. Certains fournisseurs de services peuvent toutefois conserver ou traiter des renseignements personnels à l’extérieur du Canada, notamment aux États-Unis. Ces renseignements sont alors assujettis aux lois de ce pays et peuvent être accessibles à ses tribunaux, à ses organismes d’application de la loi et à ses autorités de sécurité nationale.
Les clients qui ont besoin que leurs renseignements demeurent au Canada peuvent se renseigner sur les options de résidence des données avant le début d’un déploiement. Pour les résidents du Québec, nous réalisons une évaluation des facteurs relatifs à la vie privée (EFVP) avant de communiquer des renseignements personnels à l’extérieur du Québec, comme l’exige la Loi 25.
2. Détermination des fins de la collecte
Nous précisons les fins pour lesquelles nous recueillons des renseignements personnels avant ou au moment de la collecte. Dans les déploiements pour nos clients, c’est le client qui fixe ces fins et qui en informe sa clientèle.
Renseignements recueillis sur notre site Web
Notre formulaire de contact demande votre nom, le nom de votre entreprise, votre adresse courriel, votre numéro de téléphone, le service qui vous intéresse et un message. Le nom et l’adresse courriel sont obligatoires, et vous devez cocher une case de consentement avant l’envoi. Nous utilisons ces renseignements pour répondre à votre demande, préparer une évaluation et conserver une trace de nos échanges.
Nos serveurs d’hébergement enregistrent aussi des renseignements techniques lors de votre visite, comme votre adresse IP, le type de navigateur, les pages demandées et l’heure. Nous utilisons ces journaux pour assurer la sécurité du site et corriger les erreurs. Notre site Web n’installe actuellement aucun témoin d’analyse ni de publicité, comme l’explique notre politique relative aux témoins.
Renseignements recueillis auprès des clients
Lorsque vous devenez client, nous recueillons vos coordonnées d’affaires et de facturation, ainsi que les instructions, les documents et les accès aux comptes que vous nous transmettez. Nous les utilisons pour fournir les services, vous facturer et respecter nos obligations légales et fiscales.
Renseignements traités dans les déploiements pour nos clients
Nos agents peuvent traiter des renseignements sur les clients et les contacts de nos clients. Selon les services utilisés, il peut s’agir des éléments suivants :
- Les noms, les numéros de téléphone et les adresses courriel, ainsi que le contenu des appels, des messages vocaux, des messages texte et des courriels.
- Les enregistrements d’appels, ainsi que les transcriptions et les résumés produits à partir de ces conversations.
- Les photos et les fichiers envoyés par message texte ou par courriel, comme la photo d’un tuyau qui fuit.
- Les documents que le client ajoute à sa base de connaissances IA privée.
- Les renseignements techniques sur les systèmes que le client nous autorise à tester pour y déceler des failles de sécurité.
Nous utilisons ces renseignements uniquement pour fournir les services demandés par le client, conformément à ses instructions et à ses règles d’approbation.
3. Consentement
Nous obtenons un consentement valable pour recueillir, utiliser et communiquer des renseignements personnels, sauf lorsque la loi permet de procéder autrement. Au Québec, ce consentement doit être manifeste, libre et éclairé. Sa forme dépend de la sensibilité des renseignements et de vos attentes raisonnables. Sur notre site Web, vous donnez un consentement exprès en cochant la case prévue à cet effet dans notre formulaire de contact avant de l’envoyer.
Dans les déploiements pour nos clients, il revient au client d’obtenir tout consentement que sa clientèle doit donner. Nos conditions d’utilisation obligent les clients à le faire pour les appels, les messages texte et les courriels qu’ils demandent à nos agents de traiter ou d’envoyer.
Retrait du consentement
Vous pouvez retirer votre consentement en tout temps, sous réserve de restrictions légales ou contractuelles et d’un préavis raisonnable. Écrivez à notre responsable de la protection des renseignements personnels et précisez ce que vous voulez que nous cessions de faire. Nous vous expliquerons les conséquences éventuelles, par exemple l’impossibilité de donner suite à une demande en cours.
Avis d’enregistrement et de transcription des appels
Les appels auxquels répondent les agents d’EluxAI, ou qu’ils effectuent, peuvent être enregistrés et transcrits. Les enregistrements et les transcriptions aident l’agent à comprendre la personne qui appelle et à créer des billets et des messages exacts, en plus de permettre à l’entreprise de revoir ce qui a été dit. Nos clients doivent aviser les appelants de l’enregistrement, et nous pouvons configurer l’agent pour qu’il l’annonce au début de chaque appel.
Si vous ne voulez pas que votre appel soit enregistré, vous pouvez raccrocher et joindre l’entreprise autrement, par exemple par courriel. Les messages vocaux laissés à un agent sont aussi transcrits.
Messages électroniques commerciaux et désabonnement
Nous envoyons des messages électroniques commerciaux uniquement avec votre consentement exprès ou tacite, comme l’exige la Loi canadienne anti-pourriel (LCAP). Chaque message identifie EluxAI, contient nos coordonnées et comprend un mécanisme d’exclusion gratuit et facile à utiliser.
Nous donnons suite aux demandes de désabonnement sans délai, et au plus tard dans les 10 jours ouvrables prévus par la LCAP. Vous pouvez aussi vous désabonner en écrivant à [email protected]. Nous pourrions tout de même vous envoyer les messages nécessaires dans le cadre d’une demande ou d’un mandat en cours, comme des factures, des avis de service ou des alertes de sécurité.
4. Limitation de la collecte
Nous recueillons uniquement les renseignements personnels nécessaires aux fins que nous avons précisées. Notre formulaire de contact limite les champs obligatoires au minimum, et nous demandons à nos clients de ne transmettre que les données dont un agent a besoin pour accomplir sa tâche. Nous recueillons les renseignements de façon honnête et licite, jamais sous de faux prétextes.
Lorsque nous concevons un agent, il ne demande que les renseignements utiles à la tâche, comme un numéro de rappel ou l’adresse où le service doit être rendu.
5. Limitation de l’utilisation, de la communication et de la conservation
Nous utilisons et communiquons les renseignements personnels uniquement aux fins pour lesquelles ils ont été recueillis, sauf si vous consentez à une nouvelle fin ou si la loi l’exige ou le permet. Nous conservons les renseignements personnels seulement le temps nécessaire à ces fins et au respect de nos obligations légales. Nous ne vendons pas de renseignements personnels.
Traitement par l’IA et décisions automatisées
Nos agents utilisent l’intelligence artificielle pour comprendre la parole et le texte, résumer des conversations, rédiger des réponses, trier des demandes et suggérer les prochaines étapes. La plateforme fonctionne sur des GPU NVIDIA, et une partie du traitement peut être confiée, sous contrat, à des fournisseurs externes de modèles d’IA. Nous n’utilisons pas les données d’un client pour entraîner des modèles destinés à un autre client sans autorisation écrite.
Les agents fonctionnent selon des règles d’approbation que nos clients contrôlent. Les actions qui comportent un risque, comme l’envoi de réponses délicates, la publication de contenu ou la modification de dossiers, peuvent exiger l’approbation préalable d’une personne. Les actions des agents sont consignées dans un journal d’audit, et les clients peuvent arrêter les agents en tout temps grâce à un interrupteur d’arrêt d’urgence.
Nous ne prenons aucune décision ayant des effets juridiques ou des effets importants similaires sur une personne en nous fondant uniquement sur un traitement automatisé. Si un client configure un agent pour prendre une telle décision, il doit en informer les personnes concernées et leur offrir une révision par une personne.
Communication de renseignements
Nous pouvons communiquer des renseignements personnels aux destinataires suivants :
- Des fournisseurs de services qui travaillent pour nous en vertu de contrats protégeant ces renseignements.
- Nos clients, lorsque nous avons recueilli les renseignements pour leur compte.
- Des conseillers professionnels, comme des avocats et des comptables, tenus envers nous à une obligation de confidentialité.
- Un acquéreur ou un successeur dans le cadre d’une transaction commerciale, en vertu d’une entente protégeant ces renseignements.
- Des tribunaux, des organismes de réglementation ou des autorités chargées de l’application de la loi, lorsque la loi exige ou permet cette communication.
Durée de conservation
Nous conservons les demandes reçues par notre formulaire de contact jusqu’à 24 mois après notre dernier échange avec vous, sauf si vous devenez client. Nous conservons les dossiers d’affaires de nos clients pendant toute la durée du mandat, puis pendant la période exigée par les lois fiscales et les lois sur les sociétés. Nous conservons les journaux de serveur seulement le temps requis pour la sécurité et le dépannage.
Dans les déploiements pour nos clients, c’est le client qui fixe les délais de conservation des enregistrements, des transcriptions, des messages et des documents de la base de connaissances. À la fin d’un mandat, nous retournons ou supprimons les données du client comme le prévoit le contrat, sous réserve des cycles de sauvegarde et des obligations de conservation liées à un litige. Lorsque des renseignements ne sont plus nécessaires, nous les détruisons de façon sécuritaire ou les anonymisons.
6. Exactitude
Nous veillons à ce que les renseignements personnels soient aussi exacts, complets et à jour que l’exigent les fins auxquelles ils sont destinés. Vous pouvez nous demander en tout temps de corriger les renseignements qui vous concernent.
Les transcriptions et les résumés produits par l’IA peuvent contenir des erreurs, par exemple un numéro de téléphone mal compris. Les clients peuvent les revoir, les corriger et écouter l’enregistrement original avant de se fier à un résumé.
7. Mesures de sécurité
Nous protégeons les renseignements personnels au moyen de mesures de sécurité adaptées à leur sensibilité. Ces mesures physiques, organisationnelles et techniques visent à prévenir la perte, le vol ainsi que l’accès, la communication, la copie, l’utilisation ou la modification non autorisés. Aucun système n’est parfaitement sûr : c’est pourquoi nous améliorons ces mesures sans cesse. Elles comprennent :
- Le chiffrement des renseignements en transit entre les navigateurs, les appareils, notre plateforme et nos fournisseurs de services.
- Des contrôles d’accès qui limitent les renseignements personnels aux personnes et aux agents qui en ont besoin dans le cadre de leur rôle.
- Des espaces de travail isolés, afin que les données, les agents et la base de connaissances de chaque client restent séparés de ceux des autres clients.
- Des journaux d’audit qui consignent les actions des agents et les accès administratifs.
- Des obligations de confidentialité et une formation sur la protection des renseignements personnels pour notre équipe.
Avis d’atteinte et incidents de confidentialité
Si une atteinte aux mesures de sécurité crée un risque réel de préjudice grave pour une personne, nous la déclarons au Commissariat à la protection de la vie privée du Canada. Nous en avisons aussi les personnes concernées dès que possible et informons les autres organisations en mesure de réduire le risque de préjudice.
Nous tenons un registre de chaque atteinte aux mesures de sécurité pendant au moins 24 mois, comme l’exigent les règles de la LPRPDE sur les atteintes. Pour les résidents du Québec, nous déclarons à la Commission d’accès à l’information et aux personnes concernées tout incident de confidentialité présentant un risque qu’un préjudice sérieux soit causé.
Lorsqu’une atteinte touche des données que nous traitons pour un client, nous avisons ce client rapidement et le soutenons dans ses propres obligations de déclaration.
8. Transparence
Nous rendons l’information sur nos pratiques de protection des renseignements personnels facile à trouver et à comprendre. Un lien vers la présente politique figure sur chaque page de notre site Web. Vous pouvez demander à notre responsable de la protection des renseignements personnels plus de détails sur nos pratiques, sur les types de fournisseurs de services auxquels nous faisons appel ou sur la façon dont un service précis traite les renseignements personnels.
9. Accès aux renseignements personnels
Vous avez le droit de savoir si nous détenons des renseignements personnels à votre sujet, d’y avoir accès et de savoir comment ils ont été utilisés et communiqués. Adressez votre demande à notre responsable de la protection des renseignements personnels. Nous répondons dans un délai de 30 jours et vous indiquons, motifs à l’appui, si nous avons besoin de plus de temps ou ne pouvons pas vous communiquer certains renseignements.
Nous pourrions d’abord vous demander de confirmer votre identité. L’accès est gratuit dans la plupart des cas, et nous vous informerons à l’avance de tous frais applicables. Vous pouvez contester l’exactitude de vos renseignements et nous demander de les corriger.
Droits des résidents du Québec en vertu de la Loi 25
Si vous résidez au Québec, la Loi 25 vous accorde des droits supplémentaires en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé. Pour les exercer, écrivez à notre responsable de la protection des renseignements personnels. Nous répondons dans un délai de 30 jours.
- Droit d’accès. Vous pouvez demander à consulter les renseignements personnels que nous détenons à votre sujet et en obtenir une copie.
- Droit de rectification. Vous pouvez nous demander de corriger des renseignements inexacts, incomplets ou équivoques. Vous pouvez aussi nous demander de supprimer des renseignements recueillis ou conservés sans autorisation légale.
- Droit à la désindexation. Vous pouvez nous demander de cesser la diffusion de vos renseignements personnels ou de désindexer tout hyperlien rattaché à votre nom. Ce droit s’applique lorsque la diffusion cause un préjudice grave à votre réputation ou à votre vie privée, selon les conditions prévues par la loi.
- Droit à la portabilité. Vous pouvez demander que les renseignements personnels informatisés que vous nous avez fournis vous soient communiqués dans un format technologique structuré et couramment utilisé. Vous pouvez aussi nous demander de les transmettre à la personne ou à l’organisme de votre choix.
- Information sur les décisions automatisées. Si une décision vous concernant est fondée exclusivement sur un traitement automatisé, on vous en informera au plus tard au moment de la décision. Sur demande, vous pouvez connaître les renseignements utilisés ainsi que les raisons et les principaux facteurs ayant mené à la décision. Vous pouvez faire rectifier ces renseignements et présenter vos observations à une personne en mesure de réviser la décision.
Lorsqu’un client prend une décision automatisée au moyen de nos agents, c’est ce client qui fournit cette information et assure cette révision.
10. Possibilité de porter plainte
Vous pouvez contester notre conformité à la présente politique ou aux lois sur la protection des renseignements personnels. Commencez par écrire à notre responsable de la protection des renseignements personnels en décrivant votre préoccupation. Nous examinons chaque plainte, vous informons du résultat et modifions nos pratiques ou nos politiques lorsqu’une plainte est fondée.
Si notre réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez déposer une plainte auprès du Commissariat à la protection de la vie privée du Canada. Les résidents du Québec peuvent aussi porter plainte auprès de la Commission d’accès à l’information du Québec (CAI).
Enfants
Notre site Web et nos services sont conçus pour les entreprises, pas pour les enfants. Nous ne recueillons pas sciemment, par notre site Web, de renseignements personnels auprès de personnes de moins de 16 ans. Si vous croyez qu’un enfant nous a transmis des renseignements personnels, communiquez avec notre responsable de la protection des renseignements personnels et nous les supprimerons.
Lorsque les agents d’un client reçoivent des messages de personnes mineures, ce client traite ces renseignements conformément à la loi et à ses propres politiques.
Modifications de cette politique
Nous mettons à jour la présente politique lorsque nos pratiques, nos services ou la loi changent. La date en haut de cette page indique sa dernière modification. Si nous apportons un changement important à notre façon d’utiliser les renseignements personnels, nous publierons un avis sur notre site Web et vous demanderons de nouveau votre consentement lorsque la loi l’exige.
Joindre notre responsable de la protection des renseignements personnels
Adressez vos questions sur la protection des renseignements personnels, vos demandes d’accès ou de rectification et vos plaintes à notre responsable de la protection des renseignements personnels. Une personne vous répond du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h (heure de l’Est).
- Courriel : [email protected]
- Téléphone : 289 800‑1722
- Lieu : Markham (Ontario), Canada
Vous pouvez aussi nous écrire au moyen de notre page Nous joindre ou revenir à nos renseignements juridiques.